디자인 씽킹 ⑧ 고객의 진실한 순간을 담는 지도 : Customer Journey Map
고객이 서비스를 이용하는 처음부터 마지막 순간까지 고객의 진실한 행동, 감정을 시간의 흐름에 따라 관찰, 기록합니다. 이때 고객이 이용하는 터치 포인트의 상호작용으로 생겨나는 행동과 숨겨진 감정 반응을 상세하게 작성합니다. 여기서 고객이 이용하는 순간에 발생하는 상호작용이 눈에 보이는 거나 만질 수 있는 것도 있지만, 그렇지 않은 것까지 포함합니다. 즉,…